Les agents conversationnels dans le quotidien

« Les bots sont les nouvelles applications », c’est la déclaration de Satya Nadella, un CEO de la grande firme Microsoft durant une convention spéciale pour les développeurs. Par ailleurs, plus la production des applications est en pleine expansion, moins les utilisateurs les téléchargent. La cause de cette diminution est les obligations d’ouvrir une autre application pour pouvoir interagir dans le monde de l’internet.

Les bots : les nouvelles applications

Plus de 60 % des Français utilisent actuellement l’internet dans la vie de tous les jours. Les développeurs, les réseaux sociaux, les grandes marques ont par ailleurs monopolisé ce monde virtuel avec leurs petits joujoux : les intelligences artificielles.

Ils offrent des possibilités quasi infinies à l’avenir selon les chercheurs. Les géants de l’internet testent encore leurs bots existant pour une future encore meilleure que celle d’aujourd’hui. Ces assistants virtuels ayant la capacité de répondre à des demandes, de discuter, de rendre des services possèdent de très grands potentiels.

Ils permettent d’utiliser Messenger pour contacter le service client, payer les factures, réserver un voyage, commander des fleurs ou faires des rencontres lorsqu’ils sont intégrés à l’interface d’une application de messagerie instantanée comme Facebook ou autres.

Les messageries instantanées sont devenues des services intégrés concentrant les services de nombreux domaines de la vie quotidienne. Les robots conversationnels vont devenir, tôt tard, une destination unique et une sorte de one-stop-shop pour les utilisateurs et les services.

Une marque, une enseigne ou une compagnie se rend utile et disponible là où les usagers se trouvent regroupés tout en leur fournissant des expériences encore plus fluides. Cela est seulement disponible s’ils se connectent et développent leurs propres chatbot.

Les PME et les robots conversationnels

Si ces intelligences artificielles ont déjà existé depuis plusieurs décennies, c’est durant l’année dernière qu’elles ont connu un boom important. Ce terme « chatbot » est tout simplement un abrégé de « chatter bot » traduit comme étant « agent » ou « robot conversationnel ».

Il s’agit d’un logiciel autonome ayant la capacité de simuler les discussions humaines et de converser avec un client ou un utilisateur tout en lui offrant la sensation de discuter avec une personne en chair et en os durant plusieurs minutes.

Ces agents conversationnels ne comprennent pas en réalité de quoi ils parlent puisque pour l’instant ils sont programmés pour réagir face à certaines expressions-clés ou mots-clés tout en produisant des réponses prédéfinies.

Les bots les plus sophistiqués ont la capacité de modifier les réponses pour ne pas donner la même réplique à la même question. Cela fait, c’est pour s’assurer que la discussion de l’humain avec la machine ne soit pas vue comme étant trop artificielle.

Ils peuvent également permettre aux utilisateurs et aux clients de faire une intervention humaine bien réduite au minimum et/ou de passer une commande en ligne. Plusieurs marques proposent de livrer leurs produits, de faire une réservation d’hôtels ou de passer une commande d’un repas.

L’idée de concevoir un robot conversationnel en interne est presque impossible pour les PME françaises compte tenu des investissements requis et des compétences nécessaires pour le développement de ce genre de logiciel.

Il existe par contre des services facilitant la création, la gestion et l’utilisation d’un bot sur les sites internet de l’entreprise ainsi que son développement sur les diverses applications de messageries ayant le plus d’utilisateurs.

Les bots et la politique

Plus de 40 millions sur 300 millions de comptes sur Twitter seraient des agents conversationnels selon l’étude des chercheurs d’une grande université américaine. Une récente étude confirme ce fait tout en précisant la localisation de ces bots.

La plupart de ces derniers se trouvent notamment en Russie où presque la moitié des conversations en liaison avec la politique sont alimentées par des agents conversationnels. Ils existent également en Europe, en Chine et aux États-Unis.

Le système d’influence consiste à augmenter, par exemple, de manière artificielle le nombre de personnes suivant un candidat avant de retweeter ou liker ses tweets. Cela peut créer artificiellement de l’influence pour déclencher l’effet de mode.

Des techniques malsaines consistent même à poster des informations et des avis contradictoires pour semer la confusion dans la communauté virtuelle afin de les détourner d’une politique, et tout cela à l’aide des bots.

Les chercheurs soupçonnent les États russe et chinois dans la manipulation de son peuple à l’aide des robots conversationnels. Avant, la distribution des tracts se fait par parachutage ou par la diffusion d’un programme à la télé. Actuellement, les internautes sont inondés de messagerie et de tweets pour être influencés.

Les réseaux sociaux et le chatbot

Les outils de la communication évoluent sans cesse avec le développement de la technologie. C’est d’ailleurs le cas du bot et des réseaux sociaux. Ce logiciel doté d’une intelligence artificielle est maintenant indispensable pour les conseillers en lignes et les plateformes de vente sur internet, alors qu’il n’était dédié autrefois qu’à effectuer une simple tâche.

L’algorithme de ce robot conversationnel a bien connu une évolution pour l’amélioration de ses performances durant ces deux dernières années. C’est d’ailleurs pour cette raison que la plupart des grands réseaux sociaux tels que Facebook Messenger, Tweetter ou encore WhatsApp, l’utilisent pour faciliter le quotidien des utilisateurs.

Parler avec les vendeurs ou les téléopérateurs sera bientôt démodé selon les scientifiques. Il est en effet possible de recourir à l’aide des chatbots pour effectuer une commande ou pour recevoir des informations mises à jour périodiquement.

Ce logiciel n’est qu’une petite interface qui permette de faciliter l’interaction entre un service et un client potentiel. Comme ce petit robot fonctionne à l’aide de l’intelligence artificielle, il peut tenir une discussion pendant plusieurs minutes tout en donnant des réponses pertinentes.

Il est aussi utilisé pour répondre les questions concernant la santé hormis la vente en ligne ou la localisation de certains lieux ou endroits. Dans certains cas, il est employé pour enseigner un savoir ou pour amuser les internautes durant leur passage sur un site internet.

Les bots envahissent actuellement les grands canaux de communications et les réseaux. Le fondateur du Facebook, Mark Zuckerberg, a annoncé la mise en place d’un « magasin de bots » où les magasins sur internet, les sociétés de transports, de service ou d’informations peuvent opter pour la mise en œuvre de leurs propres chatbots via Messenger.

Du côté de Microsoft, l’une des plus grandes firmes en informatique envisage l’installation de robots conversationnels virtuels liés à Skype. Et quant à Google, le plus gros moteur de recherche du monde, il prévoit d’installer une solution pratique que l’assistant Now.

Les bots et les ventes en ligne

Plus de 80 % des interactions des consommateurs dans le commerce peuvent être gérées par l’intelligence artificielle d’ici 2020 selon la confirmation des spécialistes. . Les bots ne sont pas seulement des robots dotés d’intelligence, ils constituent une aide importante pour les équipes marketing

Elle permet d’optimiser l’expérience client et cela grâce à une reconnaissance visuelle rendant possible une reconnaissance immédiate des objets à partir d’une photo. La reconnaissance visuelle est ainsi intéressante pour proposer à un acheteur potentiel un produit par rapport à une image.

Les agents conversationnels, dotés d’une intelligence artificielle, donnent accès à des outils pertinents pour proposer des offres personnalisées répondant parfaitement à la demande de l’internaute. Le parcours de chaque cybernaute est donc analysé par ces robots tout en tenant compte des nouvelles données. Cela permet de prédire avec précision les envies des clients ainsi que leurs comportements.

Les chatbots peuvent aider les e-commerçants à vendre très facilement leurs produits tout en guidant un internaute dans ses choix. Le travail d’un bot dans un site de vente est donc de répondre de manière instantanée aux questions posées par les personnes intéressées par le produit.

Ils peuvent également faciliter le paiement en procédant à la diminution des étapes durant le processus de paiement afin d’aider à l’amélioration de taux de conversation. L’IA regroupe en effet un ensemble de théories et de machines ayant la capacité de simuler une intelligence humaine.

Les bots, dans les Smartphones

Une étude récente montre que pas moins de 85 % des utilisateurs de Smartphones utilisent des applications de messagerie, de nombreux clients potentiels pour ces robots conversationnels virtuels. Les bots, rendus interactifs par l’intégration de l’IA, font actuellement le buzz dans le monde de la technologie.

Ils simulent une discussion avec un humain grâce à un réseau social ou une messagerie en proposant des services, des vêtements, des restaurants ou de billets d’avion. De nombreuses entreprises sont séduites par ces applications de messageries installées sur le Smartphone.

Pas moins de 85 % des utilisateurs de Smartphones dans le monde utilisent des applications de messagerie : autant de consommateurs potentiels pour les compagnies et les sociétés qui vont s’immiscer dans les conversations.

Les agents conversationnels sont en quelque sorte une technologie pour discuter à grande échelle avec les clients puisque c’est une extension naturelle des comportements déjà existants selon un analyste.

Plus de 70 % du temps libre d’un utilisateur de téléphones intelligent sont passés dans pas moins de cinq applications de messagerie. Les partisans de ces petits robots dotés d’intelligence font valoir qu’ils téléchargent et utilisent moins d’applications mobiles. La plupart de leur temps est ainsi passé dans plus de 5 applications.

Les chatbots et l’identité des grandes marques

L’IA utilisée au travers des bots connait un énorme succès auprès des consommateurs. Preuve en est, la plupart des marques de lingerie, de vêtement et de parfums partent à la conquête de ces agents conversationnels intelligents.

Les développeurs, comme Mark Zuckerberg et tant d’autres, choisissent d’intégrer les bots parmi leur préoccupation afin de booster la vente et d’aboutir à la prestation le plus complet et personnalisée qu’il soit.

Cet outil s’est déployé à partir de ce constat : plus de 1,5 milliard de clients utilisent une application de messagerie. Cela représente 77 % des utilisateurs de Smartphones dans le monde selon une enquête menée par une grande université américaine.

Cela peut soulever toutefois un certain nombre de problématiques concernant le traitement de données, mais ce n’est rien par rapport au service qu’il va apporter au consommateur. Son utilisation s’est performée grâce à la croissance rapide du big data qui s’est amélioré et perfectionné.

La personnalisation des prestations s’explique en général par le traitement de toutes les données nécessaires à caractère personnel des internautes. À cet égard, les cybernautes et les utilisateurs des applications ne sont pas encore conscients de la valeur patrimoniale des données.

À ce titre, il est important de rappeler que le traitement de données personnel nécessite le consentement de l’intéressé. L’utilisation de ces chatbots nécessite une vigilance infaillible de la part des entreprises puisque la nature des données traitées est soumise au respect de la loi de la liberté et de l’informatique.

Les cibles, avantages et opportunités

Certaines audiences ont de potentiel par rapport aux autres et il est très probable que les sociétés et les marques commencent par s’adresser aux consommateurs ou prospects les jeunes et les technophiles.

Les bots ont une potentielle pour réhumaniser quelques tâches automatiques en relation consommatrice B2B, le domaine qui est souvent dépourvu d’humanité. Il faut noter qu’un public B2B est bien plus différent d’un public B2C puisqu’il se peut que la marque communique de manière différente en fonction des audiences c’est pourquoi il est essentiel d’en tenir compte durant le développement du chatbot.

Les atouts sont clairs pour les marques puisque les agents conversationnels assurent une présence constante sur les plateformes de messaging. Ils permettent également d’avoir un parcours consommateur très unifié et fluide sans avoir à télécharger d’autres apps.

La disponibilité est plus qu’importante pour les sociétés. Un bot, du fait que c’est un robot peut intervenir à la place des commerciaux 24 h/24 et 7 j/7. Une conversation personnalisée et directe, c’est-à-dire one-To-one, est à la portée des clients favorisant ainsi la vente.

En bref, le digital, le marketing, la communication et la marque peuvent être toutes pris en charge par les bots. La manière de l’utiliser peut être pareille, mais seuls les objectifs diffèrent d’un secteur à un autre. Quoi qu’il en soit, il est toujours important de déterminer les principes de gouvernance.